Temenos y Celent revelan los nuevos desafíos para los bancos frente a las expectativas de los clientes en Latinoamérica

Temenos (SIX: TEMN), líder global en tecnología bancaria, presentó una nueva investigación realizada en conjunto con Celent, ‘The Banking Expectation Gap: Global Consumer Edition’. Los resultados muestran que los bancos enfrentan un desafío creciente para retener a sus clientes, a medida que aumentan las expectativas por experiencias bancarias más personalizadas, orientadas a la asesoría y habilitadas por inteligencia artificial (IA). Aunque a nivel global solo 4% de los bancos considera la personalización de la experiencia del cliente como su principal prioridad, LATAM destaca como la única región donde esta aparece entre las tres principales prioridades de inversión tecnológica de los bancos.

El estudio muestra que 32% de los consumidores de Latinoamérica busca mejoras en la relación con su principal entidad financiera, lo que revela un grupo importante de clientes cuya relación con el banco puede ser vulnerable frente a una propuesta que ofrezca mayor valor, mejores experiencias digitales o servicios más ajustados a sus necesidades.

“Los principales puntos de interés en la región están relacionados con los servicios de pago, la seguridad y la protección contra el fraude, así como con el valor recibido por las tarifas y tasas. Sin embargo, las diferencias entre mercados muestran que Latinoamérica no es una región homogénea, pues la insatisfacción con los pagos es mayor en Argentina, Chile y Brasil, mientras que es menos pronunciada en Colombia y México”, explica Rodrigo Silva, Presidente de Temenos para Latinoamérica.

La brecha también se manifiesta en la relación que los consumidores esperan construir con sus entidades financieras, donde Brasil registra oportunidades de mejora con la personalización de los servicios, seguido por Chile. En Brasil, 40% de los consumidores señala los beneficios asociados con su relación con el banco como su principal razón para cambiar de entidad. En Argentina, más de 60% identifica la orientación financiera como el principal factor para cambiar de banco, mientras que Colombia y México también presentan niveles elevados en este indicador. Estos resultados muestran que las expectativas van más allá de las funcionalidades digitales y apuntan hacia relaciones financieras más relevantes y ajustadas a las necesidades de cada cliente.

La mirada global

A nivel global, la personalización se ha convertido en un factor determinante para la fidelización. Más de la mitad de los consumidores (58%) quiere recibir mayor orientación financiera, mientras que 51% considera que su banco debería anticiparse mejor a sus necesidades cuando abre la aplicación o se comunica con la entidad. Alrededor de 40% espera recibir tasas u otros beneficios que reflejen el tamaño o la antigüedad de su relación con el banco. En conjunto, estos resultados muestran una demanda creciente por experiencias bancarias más relevantes, orientadas a la asesoría y personalizadas, tanto en los canales digitales como en aquellos que cuentan con asistencia humana.

Al mismo tiempo, los consumidores muestran una mayor apertura a interacciones habilitadas por IA cuando estas les permiten comprender y gestionar mejor sus finanzas. Más de dos tercios (68%) utilizaría una interfaz conversacional para realizar consultas bancarias, mientras que los grupos más jóvenes muestran un interés particularmente alto en recibir asesoría financiera personalizada mediante IA. La disposición es menor frente a funcionalidades que permiten a la IA ejecutar acciones de manera automatizada. Menos de la mitad de los consumidores a nivel global afirma que definitivamente utilizaría funcionalidades de IA para gestionar compras en su nombre o realizar transacciones rutinarias, como el pago de facturas. La confianza sigue siendo un factor crítico: la privacidad y la seguridad de los datos son las principales preocupaciones frente al uso de IA en la banca, señaladas por 47% de los consumidores, seguidas por los errores o decisiones imprecisas, con 36%.

Los bancos están avanzando en la modernización de sus servicios para responder a estas nuevas demandas. Casi la mitad (46%) afirma que planea realizar cambios importantes o reemplazar por completo sus sistemas core bancarios en 2027. Además, más de una quinta parte (más de 20%) espera ampliar sus iniciativas de IA más allá de las operaciones internas para incorporarlas en casos de uso dirigidos directamente a los clientes.

Michael Bernard, Principal Banking Analyst de Celent, afirmó: “los clientes quieren una banca más personal, segura y fácil de usar, pero también esperan contar con apoyo humano cuando realmente lo necesitan. Estas expectativas están aumentando justo cuando la IA está transformando la manera en que los clientes interactúan con los servicios financieros, ampliando la brecha entre las experiencias que esperan y las capacidades que muchos bancos pueden ofrecer actualmente”.

William Moroney, Chief Revenue Officer de Temenos, asegura que“los factores que determinan la fidelidad de los clientes han cambiado de manera significativa. Para retener a los clientes que no están plenamente satisfechos con su banco, incluido el creciente segmento mass affluent, las entidades deben ofrecer el nivel de confianza, relevancia y conveniencia que los clientes esperan hoy de cada interacción financiera. Con bases tecnológicas modernas y una IA desarrollada de manera responsable, los bancos pueden convertir la brecha de expectativas en una oportunidad para fortalecer sus relaciones con los clientes y generar crecimiento a escala”.

Sobre la investigación

Celent encuestó a 2.515 consumidores bancarios a nivel global, de entre 18 y 65 años o más, durante junio, julio y agosto de 2026. El estudio incluyó participantes de Europa (29%), Estados Unidos (28%), Asia-Pacífico (19%), Latinoamérica (12%) y Medio Oriente y África (11%).

Los resultados adicionales incluidos en el informe provienen de la Celent Dimensions Survey, que recoge las opiniones de 216 líderes del sector bancario a nivel global. Los analistas de Celent también realizaron entrevistas individuales en profundidad con líderes bancarios, principalmente de entidades con activos entre US$10.000 millones y US$500.000 millones.

Para consultar el informe completo, The Banking Expectation Gap: Global Consumer Edition, visite Temenos – The Banking Expectation Gap: Global Consumer Edition.

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