SAP SE inauguró una nueva etapa de interacción entre consumidores las empresas. A tan solo tres meses de completar la adquisición de Qualtrics, ya ha implementado diez ofertas que combinan datos sobre experiencia (datos X) con datos operativos (datos O) para medir y mejorar las cuatro experiencias clave de los negocios: cliente, empleado, producto y marca.
La combinación permite a las organizaciones escuchar continuamente las creencias, emociones e intenciones de consumidores, colaboradores, proveedores, socios y otras partes interesadas. Estas nuevas propuestas —cuatro en experiencia de clientes (CX), tres en experiencia de empleados y tres en investigación de mercado— incorporan los datos X directamente en los sistemas CRM, ERP o HCM para impulsar la acción y la mejora continua.
‘’Queremos que todos recuerden sus X y sus O’’, señaló Bill McDermott, CEO de SAP, en la trigésima conferencia anual SAPPHIRE NOW® de la compañía. “La gestión de la experiencia es la nueva frontera para las empresas mejor administradas del mundo. Nunca he visto a SAP más motivado para ayudar a sus clientes a ser una fuerza impulsora de crecimiento, innovación y optimismo’’
“Vivimos en la economía de la experiencia: las organizaciones compiten intencionalmente hacia lo más alto o, sin saberlo, hacia lo más bajo. Las empresas que ganarán serán las que entiendan cómo los datos X y los datos O se combinan para contar la historia de lo que sucede, por qué ocurre y cómo actuar en tiempo real para entregar resultados empresariales innovadores’’, comentó Ryan Smith, Cofundador y CEO de Qualtrics.
Estas ofertas proporcionan una plataforma XM de extremo a extremo que utiliza datos X y datos O. Como resultado, las organizaciones pueden:
- Centralizar los datos X de clientes, empleados o cualquier otra parte interesada en cada punto de contacto significativo en un único sistema para toda la empresa. Esto hace que puedan escuchar.
- Conectar los datos X a las operaciones y procesos de su negocio para entender por qué suceden
las cosas, detectar tendencias ocultas y hacer recomendaciones automáticamente para corregir lo que no funciona y ampliar lo que sí.
- Actuar, lo que se traduce en clientes que se quedan más tiempo, compran más y comparten con amigos, y en empleados que entregan más, construyen una cultura positiva y abogan por la marca.
Para la experiencia del cliente, SAP ha introducido Experience Management en la suite SAP C/4HANA, creando soluciones de nube poderosas para la gestión de ventas, marketing, comercio y experiencia de servicio. Para la de los empleados, la compañía ha presentado tres soluciones de gestión de experiencia que se integran directamente las plataformas de recursos humanos existentes y las transforman en sistemas de acción en toda la empresa. Recopilan datos a lo largo del ciclo de vida de los empleados y permiten a los líderes y gerentes de recursos humanos atraer, comprometer y retener una fuerza laboral de clase mundial.