Inteligencia artificial, clave para transformar la atención al cliente en el sector de servicios públicos

Una interrupción del servicio de energía, una dificultad con el suministro de agua o una falla en los procesos de facturación pueden transformar rápidamente la operación de una empresa de servicios públicos. En cuestión de tiempo, una situación puntual puede convertirse en cientos o miles de contactos que ponen a prueba la capacidad de respuesta de sus centros de atención.

El problema no está únicamente en recibir un volumen elevado de llamadas. También consiste en identificar cuáles solicitudes son prioritarias, reconocer los motivos que se repiten y ofrecer información consistente a los usuarios que buscan una solución. Cuando la atención se congestiona, los tiempos de espera y los contactos repetidos pueden aumentar la presión sobre la operación.

Las cifras del segundo trimestre de 2026 de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios reflejan parte de esa actividad. El organismo registró 10.554 atenciones y 2.526 encuestas en su informe sobre el Nivel de Satisfacción del Usuario, con 1.238 registros de asesorías, 284 seguimientos, 213 derechos de petición y 209 PQR entre los trámites reportados.

Frente a este panorama, la inteligencia artificial comienza a perfilarse como una herramienta para ampliar la capacidad de análisis y gestión de los centros de contacto. Su utilidad no se limita a responder consultas sencillas, sino que puede contribuir a identificar patrones, analizar conversaciones y facilitar el trabajo de los agentes durante momentos de alta demanda.

César López, CEO para Iberia y Latinoamérica de Covisian, explica que las compañías deben dejar de entender la automatización como una estrategia para reducir el número de llamadas atendidas por personas. El enfoque, según el directivo, debe estar en mejorar el servicio y aprovechar los recursos disponibles para resolver las necesidades de los usuarios.

La solución propuesta por Covisian combina inteligencia artificial y supervisión humana. Mientras la tecnología conduce varias conversaciones, los agentes monitorean las interacciones y pueden asumir aquellas que presentan dificultades o señales de insatisfacción. De esta manera, la intervención humana se activa de acuerdo con las necesidades de cada caso.

La compañía también incorpora herramientas de acompañamiento en tiempo real que proporcionan resúmenes, información contextual y sugerencias a los agentes. Este apoyo puede facilitar la gestión de consultas complejas y evitar que los trabajadores deban reconstruir desde cero el historial de cada interacción.

Otro componente es la omnicanalidad, que busca que una persona pueda iniciar una consulta por WhatsApp, continuarla mediante un asistente de voz y finalizarla con un agente telefónico sin tener que repetir su historial de soporte. Para las utilities, esta continuidad puede ayudar a reducir fricciones en la atención.

El impacto esperado está relacionado con la capacidad de responder a más usuarios sin sacrificar la calidad del servicio. Según López, medir los minutos de gestión que se ahorran en el 100 % de las interacciones, en lugar de concentrarse únicamente en las llamadas evitadas, permite observar de otra manera el aporte de la tecnología. Así, Covisian plantea que la inteligencia artificial puede convertirse en un recurso para fortalecer la operación de las empresas de servicios públicos, especialmente cuando la demanda supera los niveles habituales.

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