Covisian convierte 16 horas de formación en una apuesta por el ROI de la IA en CX

Cuando una empresa decide capacitar a sus directivos en inteligencia artificial, la primera pregunta razonable es cuánto de ese conocimiento terminará convertido en una decisión concreta de negocio, porque acumular conceptos sobre IA no necesariamente cambia una operación. Esa inquietud cobra fuerza en Colombia, donde apenas 38 % de las organizaciones afirma contar con el talento requerido para implementar proyectos de IA de manera efectiva, según el estudio de Deloitte citado en la información corporativa.

Aunque el mercado ha hablado durante meses de automatización y modelos generativos, el dato revela que existe una distancia entre tener acceso a la tecnología y saber utilizarla empresarialmente. En la práctica, esa diferencia puede traducirse en proyectos que funcionan técnicamente, pero que no logran demostrar una mejora suficiente en costos, productividad o experiencia del cliente.

En ese punto aparece la apuesta de Covisian Academy, que junto con la Universidad de los Andes desarrolla en Colombia un programa ejecutivo sobre liderazgo y transformación de Customer Experience con IA. La iniciativa está dirigida a altos ejecutivos y busca llevar la discusión hacia seis áreas que terminan afectando directamente la forma en que una compañía atiende, entiende y retiene a sus clientes.

Según la información oficial de Covisian, el programa está organizado en módulos sobre adopción de IA, analítica de CX, agentes inteligentes, operación híbrida, gobierno y riesgos, además de un workshop para convertir oportunidades tecnológicas en casos de negocio. De esta manera, las 18 horas que actualmente registra la página oficial del programa —aunque la información suministrada inicialmente señala 16 horas— están orientadas a pasar de la conversación tecnológica a decisiones aplicables.

El verdadero indicador es lo que ocurre después

Si una compañía utiliza IA para atender consultas, por ejemplo, el resultado no debería medirse únicamente por el número de respuestas automatizadas, porque también importa si disminuyen los contactos repetidos, mejora la resolución en el primer contacto o cambia la satisfacción del usuario. Covisian incluye precisamente métricas como NPS, CSAT, CES y FCR dentro del componente de analítica aplicada a Customer Experience.

De hecho, ese enfoque modifica la conversación financiera, ya que una inversión tecnológica comienza a tener sentido cuando puede relacionarse con indicadores concretos de operación. Si el costo por interacción baja sin deteriorar la experiencia, existe una lógica de eficiencia; mientras que si la tecnología mejora la personalización y la retención, el valor puede aparecer por otra vía.

Virginia Mateos, directiva de Covisian, ha explicado que “el enfoque de nuestros programas es eminentemente práctico, donde aprendemos de las experiencias de empresas líderes a nivel nacional e internacional”. Esa orientación ayuda a entender por qué el programa combina sesiones presenciales, análisis de casos, talleres e intercambio entre ejecutivos de sectores como banca, seguros, retail, telecomunicaciones, comercio electrónico y servicios.

Ahora, la parte más interesante aparece cuando la IA entra en la operación diaria, porque Covisian plantea modelos híbridos en los que los trabajadores pueden utilizar copilotos y herramientas inteligentes para complementar sus capacidades. Desde el punto de vista empresarial, esto abre una discusión diferente sobre productividad, ya que la pregunta pasa a ser cuánto puede aumentar la capacidad de una persona con el mismo tiempo y mejores herramientas.

El retorno obliga a cambiar el liderazgo

Aunque la automatización puede reducir tareas repetitivas, el diseño del proceso sigue necesitando supervisión humana, porque las decisiones relacionadas con privacidad, seguridad, ética y gestión del cambio no desaparecen cuando llega una herramienta de IA. Por eso, el programa incluye un bloque específico sobre gobierno, riesgos, privacidad, sesgos, seguridad de la información y cumplimiento.

Cuando esa mirada se lleva al caso de negocio, el ejecutivo debe identificar primero la oportunidad y después estimar el valor, porque escalar una tecnología sin conocer su impacto puede terminar aumentando costos en lugar de reducirlos. El propio programa incluye la construcción de casos de negocio, evaluación de ROI, priorización de iniciativas y planes de implementación, que son justamente los pasos que convierten una idea tecnológica en una decisión empresarial.

Con el inicio previsto para el 16 de septiembre de 2026 en Bogotá, la iniciativa de Covisian llega entonces a una discusión que ya no gira únicamente alrededor de si las empresas deben adoptar IA, sino de qué tan preparadas están para administrarla. Si el 38 % que reporta Deloitte refleja la disponibilidad de talento, la diferencia restante representa un espacio importante para que las organizaciones mejoren sus capacidades antes de intentar escalar inversiones que, sin liderazgo y medición, difícilmente podrán demostrar todo su valor.

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