Covisian combina 30 años de experiencia con IA para transformar la atención al cliente

La incorporación de inteligencia artificial a la atención al cliente suele plantear una pregunta: qué tareas puede asumir una máquina y cuáles necesitan seguir en manos de una persona. Covisian propone abordar ese dilema con un modelo en el que la IA conversa con los clientes, mientras un agente supervisa varias interacciones y participa cuando se necesita criterio, empatía o capacidad de decisión.

La propuesta se apoya en tres elementos que la compañía destaca como parte de su operación: treinta años de experiencia en servicios de atención, una plataforma tecnológica propia que integra canales, operaciones y datos, y una inteligencia artificial incorporada al proceso conversacional. La combinación busca superar el esquema en el que la automatización se reserva para las consultas sencillas y los casos complejos permanecen sin cambios.

César López, CEO para Iberia y Latinoamérica de Covisian, sostiene que la IA puede identificar señales de fricción y alertar sobre situaciones que requieren atención. Bajo este modelo, el profesional no desaparece de la operación, sino que cambia su forma de participar: en vez de concentrarse exclusivamente en una conversación, puede supervisar varias y actuar cuando una de ellas necesita intervención humana.

Ese cambio también modifica la manera de entender la productividad. La capacidad que se libera al automatizar determinadas tareas puede utilizarse para absorber picos de demanda, ampliar la cobertura o mejorar el nivel de atención. La propuesta de Covisian es que esa eficiencia se traduzca en mejores posibilidades operativas, en lugar de plantearse únicamente como una reducción de costos.

Para López, la meta es que la tecnología permita comprender mejor cada interacción y que las personas estén disponibles cuando realmente aportan valor. En un sector que mueve $56,5 billones anuales en ingresos operacionales en Colombia, el desafío consiste en encontrar un equilibrio entre escala, eficiencia y calidad, sin convertir la atención al cliente en una experiencia impersonal.

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