Salesforce, el líder mundial en CRM, anunció la siguiente generación de Service Cloud — una tecnología que responde a las expectativas cambiantes de la atención al cliente, al mismo tiempo que brinda una atención personalizada desde cualquier lugar por medio de una sola plataforma de colaboración digital.
En el último año, los agentes de atención al cliente se trasladaron rápidamente a trabajar de forma remota. Sin embargo, muchos de ellos contaban únicamente con tecnología legada – soluciones independientes, locales y hojas de cálculo- que no estaba diseñada para gestionar fuerzas de trabajo distribuidas globalmente. Al mismo tiempo, los profesionales se enfrentaron a un aumento considerable en la cantidad de solicitudes por parte de los clientes en todos los canales digitales, además de un mayor número de peticiones de nuevas experiencias, como la concertación de citas o recolección de productos en tienda.
En algunas partes del mundo, las personas están reanudando gradualmente sus actividades cotidianas. Con las reaperturas surgirán una serie de actualizaciones de políticas, protocolos y medidas de seguridad. A esto, se agrega un nuevo nivel de desafíos para los agentes, quienes estarán en la primera fila de contacto y actualmente están lidiando con una mayor carga de trabajo y clientes más exigentes. De hecho, el 82% de los consumidores espera mantener el mismo nivel de contacto con las áreas de atención al cliente que tuvo durante la pandemia; sin embargo, sólo el 36% de los profesionales de este sector se siente totalmente preparado para gestionar un aumento de los casos de servicio y asistencia, indica el estudio de Forrester “The Three Customer Service Megatrends In 2021: Post-Pandemic Customer Service Excellence”.
“Estamos en la antesala de una gran reapertura de la sociedad, y las empresas saben que necesitan moverse rápidamente para aprovechar el momento”, dijo Clara Shih, CEO of Service Cloud, Salesforce. “Aunque los clientes y las empresas desean retomar las interacciones en persona, los comportamientos digitales que aprendimos y a los que nos hemos acostumbrado han llegado para quedarse”.
Según el informe de Forrester elaborado por Kate Leggett, vicepresidenta y analista principal de Forrester, “los responsables de la atención al cliente deben estar al tanto de tres mega tendencias en 2021 para sortear los tiempos difíciles: Las experiencias digitales impulsadas por la IA apuntalan un excelente nivel de atención al cliente, los sistemas modernos para los agentes de atención les permiten atender mejor a los clientes y la tecnología de atención al cliente ofrece resiliencia y la sostenibilidad”.
Para hacer frente a las nuevas demandas de los usuarios, las actualizaciones de Service Cloud incluyen lo siguiente:
· Service Cloud Voice. Permite a los agentes de atención al cliente reunir datos de teléfonos y canales digitales en un solo lugar, además de ofrecer una transcripción de las llamadas realizadas en tiempo real. Además, por primera vez, los clientes podrán conectar sus sistemas telefónicos a esta solución para recibir una atención más rápida, inteligente y personalizada.
· Workforce Engagement. Un nuevo producto de planificación para la fuerza de trabajo que utiliza inteligencia artificial con el fin de ayudar a los jefes de atención al cliente a predecir cuántas solicitudes llegarán a los centros de contacto y a través de qué canal (teléfonos, correos electrónicos, chats o redes sociales). De esta manera, es posible gestionar a los agentes para que trabajen en función de sus habilidades, disponibilidad y/o preferencia de turnos. Con Workforce Engagment, los agentes disponen de un espacio de trabajo único que integra los datos, así como de formación en tiempo real y bajo demanda desde cualquier lugar con myTrailhead, una plataforma de aprendizaje en línea integrada directamente en Service Cloud.
· Visual Remote Assistant. Los agentes y técnicos de soporte, al verse orillados a mantener la comunicación y sus servicios a distancia, están utilizando con mayor prominencia esta herramienta. La solución les permite ver exactamente lo mismo que el cliente está observando a través de vídeo, ofreciendo soporte y atención desde cualquier lugar con orientación interactiva en tiempo real.
· Einstein Bots. Estas herramientas simulan conversaciones humanas y al utilizarlos, los agentes de atención pueden dedicar más tiempo a la resolución y seguimiento de problemas complejos, además de que pueden prestar mayor atención a las interacciones que tienen con los clientes. Cabe señalar que en el último año las conversaciones de Einstein Bot aumentaron un 706%, de acuerdo con el estudio de “State of Service” realizado por Salesforce.
· Salesforce Field Service. A medida que los establecimientos abren nuevamente sus puertas, de nueva cuenta la atención en campo está adquiriendo relevancia. Particularmente, los sectores de alimentos, fabricación, sanidad y servicios públicos ya están utilizando este producto para prepararse ante el posible aumento de las demandas de servicios en edificios como: el mantenimiento de ascensores, iluminación, sistemas en la calidad del aire, etc.