El auge del comercio electrónico, la movilidad y la falta de tiempo han sido la base para la transformación que estamos viviendo en cuanto a la forma de adquirir bienes y servicios, de realizar trámites y por supuesto comunicarse con las marcas.
El uso de canales distintos las llamadas telefónicas y el mail han llevado a las compañías a evolucionar y desarrollar nuevas formas de comunicarse con sus clientes. Para que esta labor sea más eficiente y asequible existen soluciones como el Contact Center como servicio, cuyo propósito es permitir a los usuarios conectarse de forma fácil y sencilla, para que sin importar el medio que utilicen los usuarios puedan obtener una experiencia satisfactoria, pero su vez, permite a las compañías centralizar la información de sus comunicaciones a través de una sola plataforma y de esta manera utilizar eficientemente la data que recoge para ofrecer un mejor servicio al cliente final.
Al respecto Germán Uricoechea, manager de producto Voz y Colaboración de CenturyLink Colombia y Centro América sostuvo que “la digitalización ha llevado a las empresas a actualizarse e incorporar nuevas tecnologías que le permitan estar cerca sus clientes y atender sus necesidades particulares y personalizadas; este es un diferencial importante en la competitividad del mercado globalizado de hoy, pues los consumidores hoy buscan acceder a productos, servicios y encontrar respuestas de la forma más fácil y rápida posible, buscando diferentes formas de comunicarse, concepto conocido como omnicanalidad”.
Además, sostuvo, que las empresas que más han invertido en tercerizar servicios para la atención al cliente son a aquellas cuyos productos o servicios están dirigidos al mercado masivo, entre ellos, el sector financiero (Bancos y Compañías de Seguros); sector salud (EPS y Medicina Prepagada); sector de Telecomunicaciones por suscripción (Telefonía móvil, TV e Internet por banda ancha) y Sector Turismo (Aerolíneas, hoteles y portales que ofrecen paquetes turísticos).
De otro lado, según un estudio realizado por Deloitte y la Asociación para el desarrollo de la experiencia al cliente más del 60% de las empresas utiliza menos de 4 canales, los cuales suelen ser correo electrónico, atención telefónica, la propia web y encuestas presenciales, lo que constituye una oportunidad para mejorar el esquema de relacionamiento con el cliente. Igualmente, estima que las empresas buscan retroalimentación por las siguientes razones: el 30% cuando los clientes llaman por un reclamo, el 29% para realizar una encuesta; 23% cuándo llaman a solicitar un servicio y finalmente un 15% para brindarle un beneficio o servicio.
De hecho, según MinTic, en 2016 algunos canales como el SMS o las aplicaciones móviles no son comunes en el mercado colombiano a pesar de encontrarnos inmersos en la era del celular inteligente. Aunque el índice de penetración de la telefonía móvil en Colombia es del 118%, menos del 10% de las compañías implementan estrategias enfocadas a este canal.
Para Germán Uricoechea, especialista de CenturyLink, el país en medio de la explosión de datos que atraviesa ha empezado a entender la utilidad de los mismo y por eso las compañías han recurrido al análisis de estos para tomar decisiones acertadas en cuanto a estrategias de mercadeo y producción, con el fin de evitar sobreproducción o falta de abastecimiento.
El experto resalta que, en este caso particular, la fidelización del cliente es uno de los mayores beneficios a la hora de analizar los datos, pues conocer sus hábitos y gustos es cada día más necesario para atenderlo casi de manera personalizada.
Finalmente, Uricoechea, enfatizó en que los beneficios no solo tienen impacto en el core del negocio, también repercute positivamente en las finanzas debido a que las empresas que implementen una solución de Contact Center como servicio pueden obtener ahorros entre un 25 y 30%, frente a otros modelos, y recordó que Colombia aún es un mercado en proceso de maduración en cuanto a la apertura de la omnicanalidad del servicio al cliente.