Claves para construir un contact center de alto rendimiento en Colombia

Mejorar la atención al cliente sigue siendo una prioridad para empresas de todos los sectores y los contact center pasaron de ser el tradicional centro de llamadas a jugar un papel crucial en la interacción con los clientes y en la construcción de la reputación de su marca. 

En un país donde el sector del outsourcing de procesos de negocio (BPO) y contact centers representa cerca del 3 % del PIB nacional y genera más de 754.000 empleos directos, especialmente entre jóvenes, es fundamental mantener la competitividad y asegurar una gestión eficiente que permita optimizar los recursos y mejorar su productividad. 

César López, CEO de la multinacional Covisian para España y Latinoamérica, con presencia desde 2019 en Colombia y con más de 3.200 colaboradores en el país, asegura que, para lograr este objetivo, es esencial implementar estrategias de gestión eficientes que impulsen la productividad, aumenten la calidad del servicio y mejoren la experiencia del cliente. 

A continuación, el experto comparte cinco recomendaciones para potenciar un contact center eficiente:

1. Implementar soluciones omnicanal para centralizar todos los canales de atención (teléfono, email, chat, redes sociales, WhatsApp, etc.), esto permite unificar todas las interacciones existes para optimizar las respuestas, realizar un seguimiento eficiente de clientes y mejorar la calidad de la relación.
2. Uso de la automatización conbots conversacionales y asistentes virtuales que pueden resolver hasta un 40% de las consultas más frecuentes, liberando a los agentes de las tareas rutinarias y ofreciéndoles más tiempo para las tareas más complejas. Además, la IA ayuda a predecir necesidades y personalizar la atención.
3. Capacitación y desarrollo continuo para asegurar equipos que puedan manejar situaciones complejas, resolver problemas con rapidez y, sobre todo, empatizar con el cliente.  Ninguna tecnología sustituye a un equipo humano bien preparado y entrenado, de allí la importancia en la formación en habilidades blandas, gestión emocional y herramientas digitales para garantizar la calidad del servicio.
4. Monitoreo y análisis de rendimiento en tiempo real con indicadores asociados al tiempo promedio de atención, tasa de resolución en el primer contacto o el nivel de satisfacción de los clientes que llaman y consultan para tomar decisiones más certeras basadas en datos.
5. Cultura centrada en el cliente a través de la segmentación y la personalización de las interacciones para ofrecer una atención más relevante y oportuna, mejorando la satisfacción general.
6. Uso de encuestas post-servicio para entender cómo perciben los clientes la atención recibida y obtener información valiosa sobre lo que funciona y lo que necesita mejora.
7. Entorno laboral estabilizador y de bienestar a partir depausas activas, contención emocional y espacios de intercambio constructivo que ayude a contrarrestar el desgaste físico, emocional y evite la rotación de los equipos.

En Colombia, donde el BPO es motor económico y generador de empleo, el gran reto está en combinar la velocidad de la tecnología con la calidez humana de los agentes.

Esa es la fórmula de Covisian para asegurar su eficiencia, pero sobre todo, para alcanzar la fidelidad de los clientes. “Un contact center eficiente no se mide solo en cuántas llamadas atiende, sino en cuántas conexiones reales logra construir, ahí es donde se marca la diferencia entre ser un proveedor de servicios o convertirse en un socio estratégico de largo plazo” indicó el directivo Cesar López.

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