En los últimos diez años, hemos presenciado una significativa evolución tecnológica ligada a sectores como el de la salud. En paralelo, la pandemia trajo consigo muchos otros cambios, entre los cuales se destaca la expectativa que tienen los usuarios de elevar los estándares de servicio al cliente en un 58%. Esto demuestra que, aunque sin duda se han dado enormes avances hacia la transformación digital, aún queda muchísimo lugar para fortalecer la calidad de los sistemas de CRM que acompañan y apoyan los procesos de los distintos sectores del país.
Sin ir más lejos, en lo que respecta a la industria de la salud, Farmalisto es una plataforma tecnológica en salud que funciona en línea a través de una robusta estrategia de e-commerce cuya presencia en América Latina cuenta ya con más de 9 años. La visión a mediano plazo de esta compañía es incursionar de lleno en muchos otros temas de salud, y por eso decidieron optar por los servicios que ofrece Salesforce, líder mundial en CRM. Con el apoyo de Marketing Cloud y Health Cloud se ha logrado fortalecer la automatización en la comunicación al paciente, lo cual ha arrojado resultados positivos frente a los cambios de hábitos que, provocados por la pandemia y el aislamiento que implicó durante tanto tiempo, pueden poner en riesgo su salud.
Estas herramientas que se implementaron buscan integrar dispositivos de monitoreo continuo discreto, como lo es -por ejemplo- Smart diabetes, un sistema que permite involucrar al paciente con su enfermedad de una forma mucho más profunda para conocerla en detalle y entender la mejor manera de cuidarse. Por medio de alertas e interacciones se le podrá recordar, por ejemplo, que su nivel de azúcar está alto o bajo.
En paralelo, cada vez son más las instituciones prestadoras de servicios de salud que se unen a la iniciativa de apoyar sus operaciones a través de la nube. “Estamos convencidos de que estamos cambiando los paradigmas de salud en América Latina, ya que buscamos cuidar a las personas sin importar donde estén ubicadas” afirmó Eiver Iván Gómez, Gerente de Marketing y Comunicaciones de Farmalisto . “También apoyamos a otros actores del sector para mejorar su propuesta de valor con el uso adecuado de la tecnología y el sinfín de beneficios que trae hoy en día para todos los sectores’’, concluyó.
En línea con lo dicho, es importante fortalecer el acompañamiento que se le da a los pacientes en su proceso de salud, ya que el 80% de los pacientes crónicos inicia tratamiento y, después del primer mes, tan solo el 40% continúa tratándose. Si no se le da la atención oportuna a las enfermedades como la diabetes, se puede ocasionar un deterioro progresivo del paciente y traer repercusiones de todo tipo en un corto y largo plazo. Es por esto que el CRM permite tener un mayor conocimiento del paciente en general y así tener un mejor seguimiento sobre su estado de salud. ‘’Creemos que incorporar la tecnología dentro de las organizaciones no solo es un enorme desafío, sino que también es clave para llevar a cabo procesos más eficientes en sectores considerados “tradicionales”, como el de la salud. De esta manera, podemos mejorar la calidad de servicio y atención tanto para el gremio como para los pacientes”, afirmó Juanita Pardo, Country Manager de Salesforce en Colombia.
Uno de los retos más significativos a los que se enfrenta la compañía es cambiar el paradigma que tienen los colombianos acerca del sistema de salud, dado que lo conciben como un servicio lento y desactualizado, muy lejos de ser moderno y a la vanguardia. Para esto es indispensable involucrar más a los médicos, permitiendo que la experiencia de uso de la plataforma sea orgánica, cotidiana y sencilla. Lo primordial es que todos, sin excepción alguna, puedan acceder a la información de manera simple, rápida y eficaz.
Aunque cada vez es más difícil fidelizar al usuario en las compañías, la clave -más que nunca en el sector de la salud- es poder hacer un acompañamiento permanente y personalizado tanto a los colaboradores como a los pacientes que deciden confiar en los servicios de una organización. Un uso apropiado a la automatización, así como ubicar al cliente como centro de toda estrategia, es lo que permitirá crear lazos fuertes en el tiempo entre todos los actores involucrados.