Los retos y oportunidades que el comercio electrónico tenía meses antes del confinamiento, se han acelerado a una velocidad inesperada. Si bien la industria en la región creció en un 230% durante marzo y abril, de acuerdo con Statista, los desafíos continúan acumulándose para introducirnos a una nueva realidad llena de posibilidades.
“El consumidor es el centro de nuestro negocio y hemos visto cómo está evolucionando día tras día. En Linio hemos hecho una radiografía que nos lleva a reconocer algunas de las tendencias más relevantes que dictarán los próximos pasos de los jugadores de la industria, pues es definitivo que llegaron cambios que permanecerán y nos retan a evolucionar de forma acelerada” Asegura Rodrigo de Angulo, Director Comercial de Linio.
- Sí, el comercio electrónico seguirá creciendo
De acuerdo con una investigación de McKinsey & Company, los consumidores en toda América Latina experimentaron, por lo menos una vez, la compra en línea en la mayoría de las categorías. Así mismo, la firma indica que, en la región, los consumidores tienen planeado continuar realizando compras por el canal online, e incluso aumentar su frecuencia, que en el caso de los colombianos se espera sea un 20% más.
Esto tiene sentido al revisar los datos de Linio Colombia, pues el número de usuarios en esta plataforma creció hasta en doble dígito, al igual que el ticket promedio, que para julio alcanzó los COP $211.000. Por supuesto, las visitas al sitio no son la excepción, mostrando una variación del 170% frente al 2019.
Además, se evidencia claramente cómo las generaciones que antes no solían recurrir al comercio electrónico, como los centennials (18 a 24 años), los Baby Boomers (55 a 65) y los mayores de 65 años, lo han adoptado entre sus nuevas formas de consumo, incrementando en más del 100% sus compras digitales.
- Escuchar al nuevo consumidor
Aunque puede ser muy pronto para describir en su totalidad al nuevo consumidor, sí hay algunas directrices que nos muestran sus novedosas prácticas. La firma Snapshot resalta que, a nivel mundial, desde mayo, casi el 40% de los compradores han usado más de lo común pagos sin contactos, traducidos en 36% de entregas sin contactos, 23% en compras en línea y/o recoger en tienda, y 16% en compras vía redes sociales.
“En Linio vemos un cambio significativo en las formas de pago que están adoptando nuestros consumidores. Desde el inicio de la pandemia el pago con medios electrónicos ha crecido más de 30%.” Asegura De Angulo
- Además de apagar incendios, hay que innovar
Hacerles frente rápidamente a los cambios continuos es solo el principio, Harvard Business Review indica que los clientes ya no tolerarán experiencias de compra digital por debajo del promedio, por lo tanto, todos los jugadores de la industria, tendrán que ofrecer una experiencia de compra sencilla y fluida, desde la búsqueda hasta la entrega final del producto, incluyendo la devolución o intercambio del pedido.
Asimismo, ahora es el momento ideal para invertir en herramientas permitan la culminación de la transformación digital, tomando como eje la nueva etapa de servicio al cliente, que lleve la experiencia de compra a un nivel interactivo, inmediato y flexible.
En esta materia Linio destaca la importancia de prestarle especial atención al cambio de mentalidad de los consumidores, pues éstos, al construir más experiencia en las compras online, son cada vez más sofisticados y complejos, lo que obliga a las plataformas a seguir buscando formas disruptivas de satisfacerlos, siempre poniéndose en sus zapatos. De Angulo asegura que “Usar herramientas como Whatsapp para mantener al cliente enterado de lo que pasa con su compra sin que tenga que buscar un correo, facilitarle comprar online y recoger en tienda, reducir los costos de envío y tener espacios de almacenamiento propios para poder agilizar la operación logística son solo algunas de las innovaciones que nos han permitido construir una relación de confianza el usuario”
Fuentes:
Harvard Business Review, Linio, McKinsey & Company, Snapshot, Statista