Por Natalia Arboleda, Socia y Gerente de Operaciones de Consensus Colombia
No es un secreto que la «digitalización» ayuda a prestar un mejor servicio al cliente, pero hoy en día es difícil para las empresas lograr ese valor diferencial con otras que prestan servicios similares. La moneda de los negocios es la velocidad, por esta razón las empresas deben ser muy ágiles a la hora de cumplir con las necesidades de sus clientes y con esto no quiero decir que el éxito sea la rapidez con que se responde al teléfono, más bien la rapidez con la que el cliente puede satisfacer su necesidad, por ello es importante contar con un servicio al cliente postventa personalizado.
Hoy en día al hablar de servicio al cliente las empresas deben estar cada vez más familiarizadas con herramientas como software de gestión ya que está estrechamente relacionado; un software de gestión permite definir una estrategia que involucre a todas las áreas de la organización y si esto se integra con nuevas tecnologías, permite a dichas áreas cambiar su forma de trabajar. El objetivo debe ser optimizar los procesos, ser más competitivos y ofrecer un valor agregado a los clientes.
Todos los modelos de negocio actuales deben centrarse en la experiencia del cliente y en cómo convertimos la gestión de información en una gestión eficaz de datos, que nos permitan conocer mejor a nuestros clientes y anticiparnos a sus necesidades y deseos.
En Consensus nuestro gran secreto es siempre estar muy cerca de nuestros clientes, acompañándolos en cada paso de su crecimiento, convirtiéndonos en su aliado estratégico de negocio. Toda esta información que logramos recopilar, gracias a ese acercamiento, es lo que nos ha ayudado a adaptarnos a sus necesidades, todo esto lo logramos gracias a la tecnología que facilita la comunicación, reduce distancias y permite que estemos más cerca de nuestros clientes.Siempre hemos creído que el éxito está en crear productos que nuestros clientes en realidad desean y no en crear productos que no quieren ni necesitan, y luego forzarlos a que los compren.
Así mismo, creemos que dentro de una organización lo primordial es buscar ese desafío constante en pro de mejorar sus procesos, crear innovación, buscar mejores prácticas, mejorar el servicio al cliente y soporte. Asumir grandes retos es lo que lleva a las empresas a mejorar sus modelos de negocio, servicios y puntos de contacto con los clientes, esta es una gran forma de lograr diferenciarnos de nuestra competencia, y así lo hacemos desde Consensus.
Para generar clientes satisfechos es importante implementar una serie de estrategias encaminadas en lograr este objetivo, para Consensus lo más importante son sus clientes, es por esto por lo que siempre estamos reinventándonos y buscando nuevas formas de llegar a ellos. Basados en la experiencia que nos deja estos casi 30 años de historia y en la información que hemos recopilado en nuestros años de servicio; este año 2019, hemos diseñado algunas estrategias encaminadas a seguir fortaleciendo nuestras relaciones y confianza con nuestros clientes.
Todo lo anterior, acompañado de una constante evaluación y atención de sugerencias y mejoramiento continuo, nos permite estar alineados con las expectativas de nuestro activo más preciado: nuestros clientes.
La fidelización de clientes es un programa que permite hacer acompañamiento a los clientes en el tiempo, un cliente satisfecho puede resultar más efectivo que cualquier estrategia comercial; un cliente satisfecho se convierte en embajador de nuestra marca. En Consensus nuestra filosofía de trabajo radica en ser el mejor aliado y mejor amigo del cliente, lo ayudamos a evaluar sus proyectos y a hacerlos realidad con nuestros productos y servicios de calidad.
Una buena gestión de servicio al cliente se puede ver reflejada en la cuenta de resultados de una compañía ya que obtendrá:
La lealtad del cliente –> Futuras Ventas
Difusión gratuita –> Nuevos Clientes
Los clientes leales escriben críticas públicas positivas, transmiten la información a amigos y familiares, y vuelven para comprar los mismos productos y/o probar otros nuevos.
La calidad en el servicio de alguna manera asegura la permanencia en el mercado e incrementa las utilidades, puede lograrse cuando todos tus colaboradores lo convierten en un estilo de vida, que conlleva a conocer a los clientes, sus gustos, preferencias y lo más importante obtener un feedback constante de ellos para lograr mejoras continuas en la organización.